本報通訊員 何愛喜 魏國營 焦見聚 顏丙銀 李艷青
成立18個重點用戶服務團隊、42個“一對一”服務團隊，圍繞重點用戶、重點工程、重點品種提供貼心服務，及時解決用戶使用產品過程中出現的技術和質量問題；開展用戶滿意度提升攻堅行動，采取質量攻堅、技術攻關、服務提升系列措施，全員參與、全過程控制、全方位管理；實施數字化品牌建設，建立快捷、準確的產品質量信息傳遞系統，實現產品標識數字化、質量證明網絡化，滿足用戶智能制造需求，讓市場假冒產品無法藏身……
山鋼股份萊蕪分公司建立“以用戶為中心”的“五位一體”協同機制，深入開展產品質量提升和服務質量提升攻堅行動，重點產品實物質量和用戶滿意度持續提升，產品先后打入澳大利亞礦用車高端市場、我國香港民生工程、中鐵寶橋低速磁懸浮項目等國內外重點工程，得到了用戶青睞。“服務熱情周到，工作高質高效”成為用戶對該分公司的一致印象。
專業團隊“一對一”貼心服務
“今年8月份，我們在上門服務某高強鋼戰略用戶時，發現用戶為提高焊接成型效率，將材料焊接方式由人工改為機器人操作，焊接熱輸入、預熱溫度等因素需要重新研究確定。我們根據高強鋼產品的成分、性能等特點，為用戶提出可行性建議，并與用戶方技術人員一起，進行了大量比對試驗，最終確定了高強鋼焊接工藝。”專業團隊服務人員、該分公司技術中心能源用鋼研究所所長麻衡介紹。
想用戶所想，急用戶所急。“用戶在使用、加工過程中遇到任何問題，我們都義不容辭地幫助解決，對我們的產品質量負責、對用戶負責就是對我們的市場負責。”該分公司品質保證部質量管理室主任管慶剛說。
今年初，該分公司成立由技術部門牽頭，圍繞重點用戶、重點工程、重點品種的18個重點服務團隊，由營銷部門牽頭成立的42個“一對一”服務團隊。服務團隊通過對重點用戶定期走訪、專業技術人員蹲點服務，與用戶隨時聯系與溝通，準確把握用戶需求，及時開展用戶應用技術研究，解決用戶在產品使用過程中遇到的技術和質量問題，為用戶提供滿意的產品和服務。今年初以來，服務團隊共開展用戶技術服務120余次，進一步增強了與用戶黏性。
攻堅行動解用戶燃眉之急
9月3日，滿載著J150、J180兩個規格門架槽鋼的貨車駛入國內一知名叉車制造廠，交付到用戶手中。“這可解了我們的燃眉之急。”該廠采購部經理說道。
該叉車制造廠實施叉車輕量化戰略，獨家定制了J150、J180兩個規格的門架槽鋼，在要求產品性能提升的同時，對產品尺寸精度等也提出了嚴苛要求。
型鋼廠異型軋鋼車間副主任張園華接到產品的開發任務后，立即與技術、生產人員對軋制孔型設計優化、工藝件裝配精度進行攻關，解決了因金屬延伸不平衡造成的偏頭、扭轉及掛絲壓入等問題。
由于齒形不對稱，產品截面冷卻速度不一致，極易造成彎曲現象，工作人員通過改造設備，保證了產品的直線度。為了提高產品的表面質量，工作人員采用特制除鱗環，投入一次、二次水除磷系統，使產品表面質量得到了極大改善，滿足了用戶的需求。工作人員通過優化產品矯直工藝，對矯直輥截面積、矯直參數進行了重新設定，既保證了矯直質量，又解決了啃傷等質量問題。
經過不懈努力，J150、J180兩個規格門架槽鋼實現了穩定批量化生產。高質量的產品，鞏固了雙方的戰略合作關系。
這僅僅是該分公司開展用戶滿意度提升攻堅行動的一個縮影。自該行動開展以來，該分公司H型鋼包裝不緊、窄帶鋼板形不穩定、寬帶鋼性能波動等問題得到了改善，用戶滿意度顯著提升。
質量證明數字化方便快捷
9月9日，物流公司把一批優質棒材產品運到用戶濟南泰興公司，收貨員只需掃描二維碼，上網查詢并打印相應批次產品的質量證明書，便可以及時卸貨了。
“過去工地上急需鋼材，即使生產出來也不能及時提貨，必須等到質量證明書出來才能隨車帶走，沒有質量證明，即使運到工地也不允許卸貨。現在鋼材運到了，質量證明可以在網上隨時查詢，非常方便，再也不會影響卸貨了。”物流工作人員介紹。
據了解，質量證明書滯后，一直是該分公司用戶反映的突出問題，而質量證明書數字化、網絡化，徹底解決了這一問題。
該分公司在質量證明書采取網上傳遞的同時，把二維碼技術應用到鋼材“身份證明”上。過去，假冒產品時常出現在市場上，嚴重影響山鋼的品牌形象和信譽。現在辨別鋼材真假，只要用手機掃一下二維碼，鋼材生產的爐號、規格、定尺、重量等詳細信息都能顯示出來。假冒產品即使復制了二維碼，詳細信息也不能一一對應，從而“原形畢露”。
“過去每個月都會出現兩三起假冒產品事件，售后服務人員需要到現場鑒定，向用戶進行詳細說明和解釋，嚴重影響了品牌形象。自從有了二維碼，我們沒有發現假冒產品的情況。”該分公司品質保證部質量認證室主任于曉梅介紹。
1月~9月份，山鋼股份萊蕪分公司連鑄坯綜合合格率為99.97%，鋼材綜合合格率為99.72%，物理性能一次檢驗合格率為99.36%，持續保持在較高水平；累計不良質量成本損失為3.18元/噸材，較去年同期下降0.38元/噸材；未發生構成質量事故的質量異議。
《中國冶金報》（2020年10月21日 04版四版）
