本報通訊員 趙騰 張慶祥
“陳主任，客戶反映特鋼小型產線產品彎曲，尺寸質量存在異議，加工困難。”
“好的，我們馬上召集技術人員進行攻關，力爭早日解決問題。”
……
3月20日，負責處理客戶質量異議的山鋼股份營銷總公司萊蕪調整部職工劉紅武，急匆匆地給山鋼股份萊蕪分公司特鋼事業部生產技術室主任陳良打去電話。
放下電話后，陳良立即與技術人員一起召開了技術攻關課題會，大家圍繞客戶提出的質量異議，你一言我一語，很快就找到了癥結。其后，推進小型成材車間軋機、冷床升級改造等一系列舉措在特鋼事業部全面展開。經過改造，產品尺寸基本滿足客戶對精度的要求，小規格鋼材彎曲問題得到顯著改善，客戶對處理結果比較滿意。
“請把您的微笑留下！”這是山鋼股份營銷總公司完善客戶服務管理體系、規范服務流程、提升客戶服務體驗的最終目標。
近年來，山鋼股份營銷總公司積極構建客戶關系維護平臺，通過制訂《產品銷售管理辦法》《客戶關系管理辦法》《產品質量異議管理辦法》等制度，依靠信息化技術手段，建立起涵蓋售前、售中、售后環節的完整服務管理體系，客戶滿意度持續提升。
激昂的音樂，節奏歡快的說唱，再配上“山鋼股份營銷總公司服務太棒了”的文字……1月19日，山東省聊城市冠輝鋼管制造有限公司總經理張書恒在網絡上發布的一條短視頻，讓山鋼股份營銷總公司火了一把。短短3天時間內，視頻瀏覽量就超過了10萬人次，連張書恒自己都沒想到。
2020年12月4日，山鋼股份營銷總公司萊蕪調整部接到了張書恒所在公司發出的“使用齒輪鋼過程中出現裂紋”的質量異議，隨后第一時間聯系相關部門成立質量異議小組，當天就派技術人員趕到了客戶現場。通過分析試樣，質量異議小組認為這是由于材料內部裂紋所致，因此，在最短時間內為客戶更換了產品，并成立攻關團隊將裂紋“一網打盡”。
“雖然產品出現了質量異議，但山鋼第一時間就派人到現場解決問題，這就是山鋼的承諾。我們會與山鋼一直合作下去。”張書恒說道。
“為了持續提升客戶服務體驗，山鋼積極推行綜合服務解決方案式營銷，提供一對一、一站式、一條龍服務，讓客戶的微笑心甘情愿地綻放。”山鋼股份營銷總公司萊蕪調整部副經理馮鈺表示。
針對高端產品、高端客戶，該公司建立了產銷研聯合攻堅團隊，定期組織行業調研，分析競爭對手，圍繞戰略直供客戶和高端產品強化應用技術研究。
2020年10月2日，山鋼股份營銷總公司收到了國電濰坊某工程提出的螺紋鋼屈服強度不合格的質量異議，立即協調技術人員當日趕赴客戶工地調查。經過協商，該公司與監理及施工方共同取樣送至濟南市相關專業檢測機構復檢。經過復檢，螺紋鋼屈服強度符合標準，客戶對處理結果表示滿意。
“服務客戶不是小事，不經意的一次疏忽就可能讓客戶把我們永久‘拉黑’，那樣我們失去的不僅是一個客戶，更是一個市場。”山鋼股份營銷總公司黨委書記、總經理郭偉達表示，“客戶需求在哪里，我們服務的追求就在哪里，我們就是要做鋼鐵產業鏈上的黏合劑。”
此外，山鋼股份營銷總公司協同山鋼股份萊蕪分公司技術中心、各生產單位技術科，推動技術服務工作向縱深發展，開發高端市場，提升山鋼品牌影響力。目前，山鋼股份營銷總公司著力打造的15家重點客戶技術攻關提升工作均取得了階段性成果，客戶滿意度調查、發布、整改、回復、改進評估機制變得更科學、更規范、更有效。
《中國冶金報》（2021年3月30日 08版八版）
