本報通訊員 邱梅
品牌源于產品，產品服務市場，市場成就客戶，客戶造就品牌。品牌建設的內在本質正是服務客戶。鞍鋼集團以客戶價值主張為導向，持續提升產品和服務質量，推動客戶滿意度不斷攀升。今年前兩個月，該集團銷售量同比增加11.6%，鞍鋼股份綜合異議處理率同比降低32.89%，本鋼異議處理數量同比減少13%。
“鞍鋼制造”緣何越來越閃亮？
面對面了解需求，
攜手客戶一起“向未來”
“站在辭舊迎新的時光街角，感謝鞍鋼一年來的大力支持！沒有貴公司的鼎力相助，就不會有我們這一年來的輝煌成就。”
“攀鋼鍍鋁鋅產品真好用，為推動農村農業基礎建設、助力鄉村振興做出了積極貢獻。”
“本鋼具備高水平的汽車板、家電板生產和穩定供貨能力，產品質量穩定，以超高的性價比得到市場的廣泛認可，是我公司最主要的材料供應商之一。”
……
2022年新年伊始，客戶的感謝信雪片一般紛至沓來。
近年來，鞍鋼集團加快市場開拓步伐，加強與上下游客戶的溝通交流，持續提升全周期服務水平，在國家經濟建設中發揮央企“國家隊”“頂梁柱”的作用。
深入市場，才能掌握真實的情況；廣泛收集意見，方能制訂破冰的策略。鞍鋼集團主要領導帶領產銷研團隊，足跡遍布北京、上海、廣東、山東和黑龍江等，深化與家電、汽車、鐵路車輛、船舶、管網、集裝箱、能源等各行業客戶戰略合作，拓展合作領域，創新合作方式，攜手客戶一起“向未來”。
“鞍鋼集團歷史悠久、文化厚重，希望雙方進一步深化戰略合作關系，攜手推進全產業鏈配套發展，加強互動交流，推動創新合作。”
“雙方要加強對接、深化交流，拓寬合作領域，加快產業升級步伐，共同打造高質量鋼鐵生態，不斷提升鋼鐵行業綜合競爭力。”
“希望雙方立足新發展階段、貫徹新發展理念、融入新發展格局，進一步拓展合作的深度和廣度，攜手實現高質量發展。”
在一次次走訪中，鞍鋼集團高層面對面了解客戶需求，近距離傾聽客戶心聲，從客戶的需求和角度出發，要求銷售系統牢固樹立市場意識，堅持市場導向，激發新動能，堅定不移走創新之路，開發適銷對路的新產品，注重研發與市場銜接、與銷售協同，以“新”贏得市場，做到人無我有、人有我優、人優我精。同時還要求研發獨有領先產品，強力做好市場推廣，提高市場占有率，做到賣得出、賣得好、有效益、好口碑。
2021年，鞍鋼股份市場營銷中心廣州分公司以市場驅動現場，發揮產銷研聯動優勢，加快新產品開發進度，不斷優化品種結構，先后開發了彈簧用鋼、易切削鋼、容器用鋼等品種市場，“拳頭產品”銷量穩步提升。
客戶的需求就是市場的走向，客戶的心聲就是服務的方向——
客戶需要藥芯焊絲用鋼，攀鋼營銷人員捕捉到信息后，積極上門宣傳、推介，開展技術對接。攀鋼國貿公司與攀鋼釩、鞍鋼集團釩鈦（鋼鐵）研究院等單位及時成立藥芯焊絲冷軋產品產銷研推廣管理小組，成功通過客戶產線的試用跨入了藥芯焊絲行業大門。
客戶需要取向硅鋼，本鋼大膽向這一新領域發起挑戰。本鋼板材煉鋼廠以科技創新驅動為引領，組織生產技術室、各作業區作業長和技術人員開展自主攻關，最終成功生產出取向硅鋼鑄坯。
強化質量管理，
打造鞍鋼產品的“好口碑”
“鞍鋼產品在市場上一直有著‘質量過硬、品質一流’的口碑。與我公司合作的鋼廠眾多，但提到產品質量的可靠性和穩定性，鞍鋼是首屈一指。”廈門某公司對鞍鋼產品給予充分肯定。
鞍鋼集團各區域、各基地在提升服務水平的同時，像呵護自己的眼睛一樣，呵護著產品質量。銷售端及時傳遞客戶聲音，利用質量例會、銷研產一體化平臺反饋給制造端，促進制造端按照客戶需求改進質量，切實在提高工藝水平和技術裝備水平上下足功夫，贏得客戶的青睞，“鞍鋼制造”的市場認可度和品牌影響力得到了持續提升。
“鞍鋼應我們要求派出技術團隊專程來公司，對接產品原料生產工藝和化學成分的要求，并與我方達成供貨技術協議，為我公司需求產品提供質量保證。”溫州某集團自2006年起與鞍鋼股份合作，從最初年訂貨量0.6萬噸到去年訂貨量超過38萬噸，將自家產品品牌生命與“鞍鋼制造”緊密連接在一起。
“本鋼產品質量在行業內一直名列前茅、有口皆碑。尤其是過去的一年，本鋼產品質量突飛猛進，特別是IF鋼系列產品，質量性能穩定，為我公司空調產品的穩定生產奠定基礎。”一家連續多年入選中國企業500強的公司這樣評價本鋼產品。
筆者從本鋼了解到，鞍鋼本鋼重組后，該公司通過規范市場信息收集、市場需求反饋、信息傳遞流程等閉環管理手段，提高服務響應效率，促進了本鋼產品質量和客戶滿意度的雙提升。去年，本鋼全年平均異議處理周期為8.31天，遠優于行業平均水平，實現了異議處理及時確認、快速理賠。
產品質量好，卻也怕“巷子深”，攀鋼鍍鋁鋅產品剛投放市場時，客戶接受度并不高。攀鋼通過產銷研協同作戰，針對市場需求，在國內率先開發出建筑用鍍鋁鋅產品。客戶在使用中體驗到了攀鋼鍍鋁鋅產品不易生銹、經久耐用、投入成本低等優點。如今，該產品已經實現與多家國內知名企業的穩定合作。
直面用戶市場，
用“店小二”精神做好服務
當前，鋼鐵企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變。鞍鋼集團決心打破傳統營銷理念，變被動為主動，積極引導一線銷售人員樹立“店小二”意識，全力提升服務質量，滿足客戶多樣化、個性化需求，讓客戶獲得“物超所值”的享受，不斷擦亮鞍鋼品牌。
“為了保證施工進度，貴公司工人與我現場工人一起加班加點開展工作，第二臺消磁設備也很快進場了，確保工作及時完成。最后，全部剩磁較高的部位均順利完成焊接工作，且射線探傷一次檢查合格，保質保量地完成儲罐底板邊緣板安裝工作。”北京某公司在感謝信中對鞍鋼的服務給予了充分肯定。
像這樣的感謝信，筆者看到了很多。
“一名合格的營銷人員必須對自己所銷售的產品和產品品質、所在的產線生產能力邊界了如指掌，要清楚所銷售的產品是高附加值還是低附加值，清楚效率和成本的關系，才能更好地為客戶服務。”鞍鋼股份市場營銷中心負責人深有感觸。該中心建立以QCDDS（質量、成本、交付、研發和服務）為核心的一站式三級服務體系，推進大客戶經理制、首問負責制，快速響應客戶訴求，注重提升異議處理效率，使客戶體驗不斷優化。該中心還積極推進客戶滿意度調查工作，針對客戶反映的問題制訂整改措施，實施閉環管理，對整改情況進行評價，促進客戶服務能力和客戶滿意度持續提升。
去年，鞍鋼股份實現客戶滿意度95.2分，較2020年提高0.6分；鞍本客戶異議處理時間減半，平均處理周期同比減少9天。
“鞍山鋼鐵將今年確定為‘客戶服務年’，我們將建立多維服務、面向未來的營銷服務體系，實現對外快速響應、對內高效協同。”
客戶滿意度是企業提升服務質量的“風向標”。
作為本鋼駐在某公司的一名技術人員，陳旭升幾乎每天“泡”在客戶的生產現場，仔細觀察每一個生產環節，查找問題缺陷，收集信息數據，并將情況反饋回本鋼。談及平日工作的辛苦，陳旭升坦言：“為客戶提供優質服務，讓客戶滿意，增強客戶對企業的信心，是我的職責。只要客戶滿意，再辛苦也值得。”
攀長特民品工藝保障中心是攀長特整合研發、質量、服務職能后新成立的單位。為建立起快速反應機制，能夠迅速解決用戶反映的質量“痛點”，這個中心的工作人員每月至少要走訪一次重點客戶，對重點客戶和重點品種進行“一對一”服務，落實問題清單，明確責任人，列出整改計劃。一系列措施全面增強了用戶黏性，為市場開拓打下了堅實基礎，多家企業與鞍鋼集團達成戰略合作共識。
如今，鞍鋼集團正憑借著高瞻遠矚的戰略眼光、過硬的產品質量和細致周到的服務，在激烈的市場競爭中不斷贏得主動、占領高地。面向未來，鞍鋼集團將堅持質量第一、客戶至上，打造更多優質的鞍鋼產品，以更強的競爭優勢拓展市場空間，為實現“品牌鞍鋼”、建設高質量發展新鞍鋼做出新貢獻、蓄滿新能量。
《中國冶金報》（2022年4月14日 04版四版）
