往事不堪回首！三年疫情對(duì)中國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)的負(fù)面影響，依然歷歷在目。如果要評(píng)估這種負(fù)面影響對(duì)文旅產(chǎn)業(yè)的慘烈程度，住宿餐飲業(yè)或許首當(dāng)其沖。

　　作為央企所屬的老字號(hào)酒店，成都攀鋼大酒店有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“攀鋼大酒店”或“酒店”）的三年艱苦歲月，最能說明這一點(diǎn)。三年中，攀鋼大酒店客源銳減、成本上升、收入下滑，一度掙扎在生死存亡的窘迫境地。然而，作為鞍鋼集團(tuán)攀鋼在新一線城市、西南中心城市的“窗口”單位，攀鋼大酒店全體干部職工并沒有安之若命、怨天尤人，而是秉承“艱苦奮斗、勇攀高峰”的精氣神和正能量，以危為機(jī)、逆境抗?fàn)帲聘林邸⒏锕识π拢瑩屜茸ピ纭㈨槃?shì)而為，硬是闖出了一條絕處逢生的“逆襲之路”。

　　深陷困境 逆境求生

　　不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么見彩虹？

　　2020年1月23日，湖北省武漢市封城。隨后，全國(guó)各地也陸續(xù)實(shí)施防疫措施，限制人員流動(dòng)和聚集。

　　這對(duì)于以住宿、餐飲和會(huì)議為主要收入來源的攀鋼大酒店來說，無疑是一個(gè)沉重的打擊。原本預(yù)訂了2020年春節(jié)期間客房和餐飲的客戶紛紛取消訂單，酒店的出租率和營(yíng)業(yè)額呈斷崖式下降。同時(shí)，為了保障客人和員工的健康安全，攀鋼大酒店不計(jì)成本地采取消毒、測(cè)溫、房間配餐等嚴(yán)格的防疫措施，成本收入比大幅攀升。

　　“從2020年初到2021年上半年， 我們每個(gè)月都在虧錢，那段時(shí)間真是太難了！我們一天接待幾個(gè)客人，有時(shí)候甚至一整天都沒有一個(gè)客人入住，我們只能盡量節(jié)約開支，壓縮運(yùn)營(yíng)成本，但還是眼睜睜看著虧損的金額越來越大。”

　　實(shí)際情況是，2020年春節(jié)以后，隨著疫情的反復(fù)和防疫措施的收緊、加嚴(yán)，酒店面臨的形勢(shì)越來越嚴(yán)峻，經(jīng)營(yíng)越來越困難。首先，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，一批批經(jīng)營(yíng)不善的酒店歇業(yè)、關(guān)門或倒閉，一批批新酒店又相繼開業(yè)、停業(yè)、關(guān)門、倒閉，導(dǎo)致本來就十分有限的客源，紛紛流向那些裝飾好、服務(wù)優(yōu)、價(jià)格低的新酒店。而攀鋼大酒店作為一家老牌酒店，雖然有著良好的口碑和服務(wù)，但是在硬件設(shè)施、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷策略等方面卻存在著不少短板和弱項(xiàng)。“我們的客房風(fēng)格，過于傳統(tǒng)、沉穩(wěn)，沒有個(gè)性；我們的餐飲水平一般，特色不顯著，沒有吸引客人眼球和味蕾的菜品；我們的網(wǎng)絡(luò)推廣，謹(jǐn)小慎微，也不夠活躍，我們很難與那些新酒店競(jìng)爭(zhēng)。”酒店市場(chǎng)總監(jiān)談到這里，總是感慨良多。回憶起那段時(shí)光，酒店市場(chǎng)總監(jiān)依然心有余悸，“為了度過難關(guān)，酒店不得不采取一些措施來緩解壓力，比如調(diào)整員工上班時(shí)間，暫停部分設(shè)施和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)等”。

　　酒店總經(jīng)理事后分析道：“疫情反復(fù)的頭一兩年，對(duì)比同行業(yè)一流酒店，我們的組織結(jié)構(gòu)，比單純市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)酒店要復(fù)雜得多，管理制度也沒有他們健全、靈活，員工年齡結(jié)構(gòu)偏大，存在機(jī)構(gòu)臃腫、效率低下、激勵(lì)不足等一些深層次的問題。如果繼續(xù)按照原有的模式運(yùn)行，酒店會(huì)輸?shù)煤軕K，因此，攀鋼大酒店全體干部職工必須痛定思痛，通過自我革命，打通酒店可持續(xù)發(fā)展的任督二脈，保生存、求發(fā)展。”

　　革故鼎新 重塑活力

　　通則不痛，痛則不通！

　　在上級(jí)公司的指導(dǎo)和支持下，2021年和2022年，為進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，打造特色品牌，提升綜合實(shí)力，提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，攀鋼大酒店主動(dòng)作為，苦練內(nèi)功，陸續(xù)啟動(dòng)硬件升級(jí)工程、管理革新工程。

　　首先，提升設(shè)施水平，增加產(chǎn)品吸引力。針對(duì)客房裝修陳舊、餐廳無獨(dú)立包間和會(huì)議室配備不足的情況，酒店充分利用疫情期間人員配備足、客人相對(duì)較少的機(jī)會(huì)，投入大量資金和人力，對(duì)酒店的客房、餐廳、會(huì)議室、健身房等設(shè)施進(jìn)行了全面升級(jí)和改造。這些升級(jí)和改造不僅包括了設(shè)備的更新?lián)Q代，還包括了設(shè)計(jì)的優(yōu)化美化，以及功能的拓展和豐富。 例如，客房方面，設(shè)置了經(jīng)濟(jì)型、舒適型、豪華型、套房型等多種類型，增加了客房的差異化和特色化；餐廳方面，除增加4個(gè)獨(dú)立包間外，還將閑置鄰街門面改造成以快餐為主的“攀西小館”，打造提供攀枝花、西昌地區(qū)特色菜品的“攀西食舫”，引進(jìn)專業(yè)化廚師團(tuán)隊(duì)擔(dān)任主廚，提升菜品的品質(zhì)和定位；將原來閑置的16樓進(jìn)行升級(jí)改造，并劃分為會(huì)議室、座談室、茶室、酒廊等多個(gè)區(qū)域，豐富了會(huì)議室的綜合功能。與此同時(shí)，在酒店增設(shè)健身房，配備跑步機(jī)、動(dòng)感單車、多功能力量訓(xùn)練器、啞鈴等設(shè)備。通過這些硬件升級(jí)，攀鋼大酒店的硬實(shí)力、軟實(shí)力大幅提升——不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁└邮孢m和優(yōu)質(zhì)的住宿和餐飲服務(wù)，還能夠?yàn)榭蛻籼峁└佣鄻拥臅?huì)議和娛樂服務(wù)；不僅能夠吸引更多的新客戶，也能夠更好地留住老客戶。

　　其次，深化內(nèi)部改革，提升管理水平。2022年下半年起，攀鋼大酒店克服重重困難，持續(xù)深入推進(jìn)三項(xiàng)制度改革，進(jìn)一步優(yōu)化管理模式，激發(fā)隊(duì)伍活力。其一，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以精簡(jiǎn)層級(jí)，瘦身健體。酒店對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了全面調(diào)整，將設(shè)備安保部與綜合部合并為新的綜合部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)后勤保障工作；將前臺(tái)、接待部、餐飲部、客房部合并為新的運(yùn)營(yíng)部，負(fù)責(zé)酒店所有接待、營(yíng)銷和運(yùn)行工作。通過此舉，科級(jí)干部減少42%，員工減少11%。其二，改革績(jī)效考核與薪酬分配制度，以激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。根據(jù)不同的崗位和職級(jí)，酒店重新制定了一套量化和細(xì)化的考核指標(biāo)體系，這些指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、客戶滿意度、員工滿意度、成本控制等多個(gè)方面。以餐飲部“攀西小館”為突破口，將員工收入和業(yè)績(jī)有效綁定，實(shí)行工資與效益“硬性掛鉤”，較好地體現(xiàn)了“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的分配原則。隨后，酒店又按照市場(chǎng)通行慣例、市場(chǎng)平均水平，進(jìn)一步優(yōu)化客房服務(wù)計(jì)件辦法，增強(qiáng)了客房績(jī)效與薪酬的公平性、競(jìng)爭(zhēng)力。以上這一系列舉措，讓“攀西小館”和客房系統(tǒng)的每個(gè)員工都能夠根據(jù)自己的收入和獎(jiǎng)懲情況，進(jìn)行自我激勵(lì)和自我約束，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織共贏，較好地激發(fā)了團(tuán)隊(duì)活力。

　　搶先抓早 順勢(shì)而為

　　運(yùn)籌帷幄，方能決勝千里。

　　2022年5月，攀鋼大酒店根據(jù)上級(jí)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提出建設(shè)“四力酒店”的工作思路（即定力、活力、實(shí)力、合力）。在這一思路的指導(dǎo)下，經(jīng)過艱苦奮斗、不懈努力，攀鋼大酒店終于撥云見日，迎來柳暗花明的新階段——2023年初，隨著疫情防控政策的深度調(diào)整，各級(jí)政府促進(jìn)文旅消費(fèi)的一系列政策也陸續(xù)出臺(tái)，成都市的文旅市場(chǎng)開始逐步復(fù)蘇，酒店客源逐漸回升；劫后余生、愈挫越勇的攀鋼大酒店緊緊抓住這一市場(chǎng)機(jī)遇，全力拓展外部市場(chǎng)，推進(jìn)全員營(yíng)銷，強(qiáng)化品牌建設(shè)等，實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的反轉(zhuǎn)，創(chuàng)造史上最好業(yè)績(jī)。

　　首先，全力拓展外部市場(chǎng)。運(yùn)營(yíng)部主動(dòng)謀劃，定期召開市場(chǎng)分析會(huì)，確定每月市場(chǎng)營(yíng)銷重點(diǎn)策略，根據(jù)市場(chǎng)情況加大營(yíng)銷策略調(diào)整，指派專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂單的銷售、跟蹤和反饋，美團(tuán)網(wǎng)絡(luò)評(píng)級(jí)從最初的3.8分上升至現(xiàn)在的4.8分，其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)分也水漲船高。同時(shí)，在線下鉚足干勁尋找多方客源，在提高“原協(xié)議客戶”轉(zhuǎn)變率的基礎(chǔ)上，努力拓展新協(xié)議客戶，客戶數(shù)量和質(zhì)量明顯改善。此處可以有一組轉(zhuǎn)變率提升的數(shù)據(jù)對(duì)比。同時(shí)是否在重點(diǎn)市場(chǎng)的突破，比如旅行社、比如培訓(xùn)、比如會(huì)議等，策劃各類“組合拳”，為拓展外部市場(chǎng)創(chuàng)造條件。

　　其次，大力開展全員營(yíng)銷。為抓住市場(chǎng)回暖的契機(jī)，酒店采取全員營(yíng)銷策略，借以擴(kuò)大酒店的知名度。一方面，以綜合部牽頭，成立跨部門的“攀鋼大酒店新媒體工作室”，生產(chǎn)用于新媒體擴(kuò)散、種草的“官方短視頻”，并在酒店的官方公眾號(hào)上發(fā)布；另一方面，發(fā)動(dòng)每個(gè)員工爭(zhēng)當(dāng)酒店?duì)I銷員，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工利用微信、朋友圈、抖音等自媒體發(fā)布宣傳酒店客房、菜品、服務(wù)和環(huán)境的“官方短視頻”，打造飽和式宣傳陣地；同時(shí)，鼓勵(lì)每位員工充分挖掘自身人脈，講好酒店故事，吸引和培育潛在客戶。上述舉措，較好地維護(hù)了既有市場(chǎng)份額，有效地拓展了新份額。

　　第三，不斷強(qiáng)化品牌建設(shè)。在2023年初召開的職代會(huì)和2023年6月召開的黨員大會(huì)上，打造“四力酒店”工作思路逐步深入人心。酒店不僅明確了打造“央企（鞍鋼）一流商務(wù)酒店”的奮斗目標(biāo)，確立了“熱情周到、務(wù)實(shí)高效”的服務(wù)理念，還設(shè)立了打造知名酒店（攀鋼大酒店）、網(wǎng)紅餐廳（攀西食舫、攀西小館）的具體目標(biāo)。通過上述思路、定位、目標(biāo)和舉措的落地落實(shí)，“攀鋼大酒店”的品牌知名度和美譽(yù)度顯著提升。

　　奮斗創(chuàng)造幸福，付出終有回報(bào)。今年上半年，攀鋼大酒店終于甩掉了“連年虧損（持平不虧）”的帽子，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和發(fā)展質(zhì)量的“雙提升”，創(chuàng)造了酒店成立30多年來的最好業(yè)績(jī)——今年前六月，客房出租率大幅提升，比2019年同期提高25%，經(jīng)營(yíng)收入比2019年同期提高32%；尤其在第31屆大學(xué)生夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)開幕之際的7月份，酒店客房常常出現(xiàn)“一房難求”的滿房狀態(tài)，綜合出租率屢創(chuàng)新高。

　　面對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的大幅攀升，攀鋼大酒店全體干部職工信心百倍、斗志昂揚(yáng)，紛紛表示要“進(jìn)一步開放思維，進(jìn)一步拓展視野”，“錨定2023年全年奮斗目標(biāo)，快馬加鞭，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提升酒店經(jīng)營(yíng)水平和發(fā)展質(zhì)量”，“為員工、為企業(yè)、為社會(huì)提供或創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)、更高價(jià)值和更好服務(wù)”。

（供稿：張玉群）