3月2日，國貿(mào)公司售后服務(wù)人員劉永接到了上海融達通過上海安悅汽車物資有限公司反饋的異議信息。劉永第一時間與制造部相關(guān)人員及該用戶建立了異議處理臨時微信工作群，通過視頻及用戶傳遞的影像資料快速處理了此筆異議。
“在這種形勢下，沒想到本鋼能這么快處理完，真心為本鋼集團服務(wù)用戶這種態(tài)度和速度點贊，不見面的‘云端服務(wù)’讓我們很安心。”上海安悅汽車一直是本鋼集團的重點用戶，在疫情期間，他們對本鋼集團通過線上方式進行異議處理，保障用戶利益的行為非常滿意。
疫情期間，考驗的是營銷的思路與定力，不能因為疫情而降低營銷標準，影響服務(wù)的品質(zhì)，這既是一次危機，也是一次大考，比拼的是擔當、服務(wù)和效率，要用心，用情，用力做好營銷工作。對此，在疫情防控最吃勁的關(guān)鍵階段，本鋼集團繼續(xù)抓緊抓實抓細各項防控工作毫不放松的同時，秉承“全心全意為用戶服務(wù)”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，做到為用戶排憂解難，貼心、周到、高效一如既往地把服務(wù)及時送到用戶身邊，做到了雖然人員少接觸，但服務(wù)不隔離，把疫情對用戶的影響降到最低。
為了能在疫情防控期間更好地服務(wù)用戶，國貿(mào)公司客戶服務(wù)部創(chuàng)新服務(wù)用戶思路和方法，下發(fā)了《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間技術(shù)服務(wù)工作暫行規(guī)定》，并給各區(qū)域重點直供用戶發(fā)出了《聯(lián)系函》，承諾所有售后人員保持手機、微信等通訊暢通，及時與所服務(wù)的用戶保持聯(lián)系，了解用戶生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況，及時反饋用戶對本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項需求，以及復工后使用本鋼產(chǎn)品情況等事宜，保證在疫情防控期間，技術(shù)服務(wù)不中斷、信息反饋不中斷。
特別是針對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量異議等各項問題，本鋼集團充分發(fā)揮《本鋼客服平臺》的優(yōu)勢和微信群等信息化作用，將異議照片、錄像等相關(guān)證據(jù)作為異議處理的依據(jù)，加強與用戶的非接觸式“云端服務(wù)”，全力做到在疫情防控期間，用戶保障不掉線。
解決用戶質(zhì)量異議
國貿(mào)公司相關(guān)負責人表示，疫情不結(jié)束，“不見面”的“云端服務(wù)”將成為服務(wù)用戶的常態(tài)，會繼續(xù)依托數(shù)字化平臺，及時了解用戶對本鋼產(chǎn)品的使用情況，利用全流程保障體系優(yōu)勢，更高效服務(wù)用戶，努力為用戶創(chuàng)造最大的價值，實現(xiàn)用戶和企業(yè)的雙贏。
許海凌
