金世銓是國貿公司客戶服務部一名售后服務人員，從2018年4月起，他每天都要登錄《本鋼客戶服務平臺》在線為用戶處理異議。他告訴記者，自從使用《本鋼客戶服平臺》處理異議后，華晨、日產、上汽、一汽、通用、美的、奧克斯、格力等重點用戶，對本鋼售后異議處理工作均表示比較滿意，一致表示本鋼的異議處理人員不僅到達現場時間速度快，異議處理完成時間也由原來的平均12天降至目前的平均6天。

　　縮短異議處理時間只是本鋼集團由制造商向服務商轉變，全心全意為用戶服務的一個縮影。制造業向服務轉型已是全球趨勢，在激烈的市場競爭下，本鋼集團要取得發展，必須加快從鋼鐵“生產制造商”向“產品服務商”轉變。為此，本鋼集團樹立以用戶為中心，全員圍繞市場轉的“大服務”理念，通過上道工序為下道工序服務，輔線為主線服務，特別是提前介入用戶生產設計和制造，為用戶提供“量身定做”的個性化服務，全面為用戶創造價值，以服務促進經營，以服務推動發展。同時，本鋼集團還通過提升服務軟實力，以“快速處理、高效服務”為原則，為用戶在售前、售中和售后提供全程化、專業化、個性化的高品質服務。尤其是通過不斷持續優化售后服務體系，實施異議處理在線管理等方式，加快售后異議處理速度，提升售后服務水平，維系并聚攏了用戶，拓展企業持續發展的空間，真正實現從生產制造商向服務商的根本性轉變。

　　對提出的質量異議快速作出回應，縮短處理周期，越來越成為用戶的期望。對此，本鋼集團積極采取措施，應對市場對整體服務水平提出的新要求，在全國各區域采取駐廠服務代表的售后服務模式，實現了區域內人員合理調配，做到了及時到現場指導異議處理，信息反饋便利直接，ERP程序及時錄入，使異議處理速度顯著提升。同時，針對重點直供用戶，尤其是汽車廠，新推出針對異議理賠金額在1萬元以下的小額異議，只要用戶提供照片、視頻等證據，本鋼異議處理人員無需到用戶現場確認，由國貿公司客服部和制造部異議管理單元確認相關證據后，可立即賠付。

　　另外，本鋼集團積極推進異議處理的在線管理，充分利用《本鋼客服平臺》，用戶可以在網上申報質量異議、簽訂理賠協議書，實現了異議從提報、受理、立案、處理、協議、財務賠付到賬查詢的全流程在線管理。目前，本鋼集團單筆異議處理（完成理賠協議書）平均時間由原有的15天，縮短至目前的7天。同時，本鋼產品的質量證明書實現了電子化，并可實時在線打印和查詢；簽訂的異議協議書原來通過郵寄傳遞平均需要10天時間，現在可在網上隨時簽署。另外，通過委托歐冶電商平臺售后服務團隊處理線上銷售的本鋼產品質量異議，用戶對歐冶提報質量異議，由歐冶派人到現場核查，并將賠款直接網上支付給用戶，大大縮短了流程和時間，僅需6天即可完成全部理賠。

　　環節流暢、快捷方便、成本降低，異議處理效果大大提高，本鋼集團的售后服務在用戶中獲得了極佳的口碑。尤其異議處理的及時、公正、合理，更是贏得了用戶的普遍贊譽，用戶對本鋼集團滿意度連年提升。國內某知名用戶商贊嘆：“買本鋼的產品，心里特別踏實。”

　　面對新市場需求，服務用戶一直在路上。國貿公司相關負責人表示，為跟進市場需求，本鋼集團將不斷提升服務水平，以滿足重點直供用戶合理的異議訴求為重點，完善制度，建立良性循環、高效、順暢的內部協同運作機制，達到本鋼集團質量閉環管理和產品實物質量顯著提升的目的，實現企業和用戶的雙贏。