本報記者 楊立文 通訊員 李舒白 薛貴杰
為了更好地了解首鋼京唐產品在客戶方的使用情況，以及客戶對首鋼京唐產品品質、售后服務的建議，日前，《中國冶金報》記者跟隨首鋼京唐營銷團隊來到江蘇省，實地走訪了首鋼京唐的客戶企業——蘇州興禾源復合材料有限公司（曾用名為蘇州禾盛，下稱蘇州興禾源）和江陰長發耐指紋鋼板有限公司（下稱江陰長發）。
以誠信服務為起點
架起溝通的橋梁
走進蘇州興禾源，嚴格的進廠流程，整潔的廠區給《中國冶金報》記者一行留下了深刻的印象。“蘇州興禾源為國內彩涂行業龍頭企業，去年完成了20億元的營業額。在我們創立之初，彩涂基板主要從日本制鐵、浦項制鐵等國外企業進口，后開始嘗試與首鋼合作。我們的產品定位是高端家電板，首鋼做的也是高端板材。因為有著共同的方向，加上雙方注重長期合作，在行業市場競爭中，首鋼堅持了下來，我們也堅持了下來。如今，首鋼京唐的家電板質量無可挑剔，我們與首鋼簽訂了戰略合作協議，目前我們每月首鋼板材用量占比近60%。能夠保持良好合作，我覺得這與首鋼孜孜不倦地為客戶解決難題密不可分。”蘇州興禾源總經理郭宏斌向《中國冶金報》記者一行講解了該公司的發展史、產品定位以及和首鋼開展合作的淵源。
該公司品質部部長王海威說：“首鋼的誠信服務是一流的。早期合作時，首鋼的產品確實出現過一些問題，但首鋼對每一項問題都特別重視，每次接到我們的反饋，都是第一時間派技術人員來解決問題，我們很感動。隨著首鋼制造技術水平的提升，產品質量穩定了，我們用起來也越來越順手了。”《中國冶金報》記者了解到，2022年疫情期間，首鋼技術服務人員無法到現場解決客戶遇到的問題。這該怎么辦？首鋼股份公司上海分公司客戶經理束超和首鋼產銷研團隊得到反饋后，及時與蘇州興禾源取得聯系，經過電話商議，他們建立了微信群，蘇州興禾源的相關人員將發現的問題上傳至微信群說明情況，首鋼的技術人員收到后很快就給出了解決辦法，蘇州興禾源方面表示很滿意。
蘇州興禾源采購經理趙秋芳一談到首鋼的誠信服務話便多了起來：“有一次，蘇州興禾源因下游客戶急需，求助首鋼京唐急供200噸板材。按照常規，首鋼京唐的板材運到我們這里走的都是水路，生產周期加上水路運輸，一趟下來至少需要一個月的時間。誰知，首鋼京唐接到我們的求助任務后當即優先排產，全力組織生產。”產品生產出來后，雙方緊急商討運輸問題，首鋼京唐銷售管理部第一時間將原來的水運改成汽運，提前安排車輛在廠門外等候，確保第一時間裝車外發，保證了蘇州興禾源的板材使用需求得到滿足。“我們領導為首鋼速度豎起了大拇指。”趙秋芳特別強調。
蘇州興禾源早期在生產洗衣機側板時使用DX52D+Z鍍鋅產品，生產出來的產品頻頻出現沖壓起棱等問題，無法滿足家電廠需求，成為了痛點。該公司抱著試一試的心態找到了首鋼京唐，首鋼京唐接到消息后立即組織相關技術人員深入交流，圍繞蘇州興禾源提出的生產工藝特點優化冶煉成分及結構性能，針對不用的使用需求，開發出適用于不同洗衣機型號的專用系列化材料——高強無時效彩涂基板，經過彩涂、沖壓、跌落試驗等各項測試，使用效果良好，截至目前性能和表面質量都十分穩定。蘇州興禾源的痛點不“痛”了，首鋼京唐用優質的售后服務架起了與客戶溝通的橋梁。
傾聽基層職工反饋
結成環環相扣的“服務鏈”
《中國冶金報》記者一行來到蘇州興禾源廠區生產線，現場參觀家電用復合材料生產流程。“首鋼與蘇州興禾源合作已久，雙方是關系穩固的戰略合作伙伴。作為我們的第一大供應商，首鋼京唐以用戶需求為導向，不斷調整營銷策略，延伸服務鏈條，產品質量和售后服務沒得說！現場職工最有發言權，我們的現場操作人員對首鋼板材的反饋都很好。”蘇州興禾源副總經理郝凌云表示。
走在該公司產線綠色通道上，高速運轉的產線與自動化的流水作業無縫銜接，產線分區明朗，工作設備整潔，職工穿戴整齊，生怕有一點雜質誤入產線影響產品品質。在產線末端的檢驗工序，兩名操作人員正在仔細查看卷取機上的鋼板涂鍍質量。“現在產線上的就是首鋼的產品。首鋼板材的性能非常好，表面質量做得很到位，防銹油用量適中，運輸中很少有破損，板形也沒有波浪，這對我們整個加工流程來說非常有益。你們看，這卷鋼板的涂鍍一點瑕疵都沒有。”他們向《中國冶金報》記者介紹。
采訪結束后，郝凌云表示，希望能與首鋼進一步加強溝通交流以共同生產高質量產品。
隨后，《中國冶金報》記者一行走進位于江蘇省常州市濱江西路的江陰長發耐指紋鋼板有限公司。在江陰長發采購經理黃濤的帶領下，《中國冶金報》記者一行參觀了江陰長發的電鍍鋅生產線。“我們特別愿意用首鋼的鋼卷加工，因為首鋼的鋼卷一般不會出現問題，穩定性非常好，缺陷少。”江陰長發生產線上的操作工說。
“用戶的標準就是我們的標準，用戶滿意是我們不懈的追求。”首鋼京唐銷售管理部職工張松回應道，“用戶滿意了，我們這些業務人員特別驕傲和自豪。”
在黃濤的引導下，《中國冶金報》記者一行來到了位于該公司電鍍鋅產線前段的鋼卷庫區。只見一輛滿載的重型卡車停在那兒，天車正在緩緩吊運車上的鋼卷，藍色的鋼卷包裝上印著“首鋼”二字。黃濤指著庫區的另一片鋼卷說：“這邊的鋼卷也是你們首鋼的。”
客戶購買和使用產品是一個復雜的過程，除了產品設計，還有剪切、交貨配送、倉儲、加工、熱處理、焊接、包裝等環節。任何一個環節的用戶體驗都會影響客戶下一次的選擇。因此，首鋼切實提高每個環節的服務意識，構筑全系統服務體系，結成環環相扣的“服務鏈”，建立起了“以用戶為中心”的服務體系。
將營銷重點向服務質量轉移
“南方的鋼鐵企業很多，但首鋼京唐無論是產品規格、設備人員，還是地理環境、服務體系，都有著一定的優勢，我們非常看好首鋼產品、首鋼品牌。希望首鋼京唐開發出更多新產品，滿足客戶更多的個性化需求。希望與首鋼的合作可以更上一層樓！”江陰長發總經理任錦海信心十足地說。
該公司副總經理卞雄偉說：“首鋼在回應反饋上很積極，并沒有因為江陰長發是一個小廠子而降低服務標準，這讓我們很感動。我們希望首鋼產品批次與批次間的質量更穩定些，這樣我們的一線職工在生產過程中可以把握得更精準，讓產品質量更優。”
產品和服務是客戶需求的載體，而盈利則是客戶需求滿意度的增值和延伸。正如郭宏斌所說，與首鋼合作的這些年，他深刻感受到了首鋼的思想轉變。長期以來，首鋼做出了很多的努力和改變，最重要的是越來越注重合作與溝通。多年來，合作雙方不曾因技術上的分歧而產生隔閡，也不曾因利益分歧而讓合作關系破裂。這種真誠的合作精神極為珍貴。
圍繞增強產品質量和服務，王海威說：“首鋼產品的質量與后續服務都很好，希望首鋼京唐在板材性能穩定上持續優化，讓專業、高效的售后服務能一直延續下去！”
增強客戶黏性，為客戶提供全時、貼心服務是首鋼京唐服務用戶的宗旨，已深深植根于首鋼京唐人的腦海中。首鋼京唐每年都制訂詳細的用戶走訪計劃，公司領導和專業部門帶隊“走家串戶”，廣納用戶的意見建議，傾聽用戶的心聲，為他們解決實際問題。今年初以來，首鋼京唐已經走訪了20余家用戶，覆蓋華北、華東、華南等地區。
激烈的市場競爭促使企業不再只關注產品質量和性能，更加重視服務質量。目前，首鋼京唐的營銷重點正由產品性能向服務質量延伸，讓售后服務成為品牌形象的延續，成為企業開拓新市場和穩固成熟市場的堅實后盾。
《中國冶金報》（2023年06月01日 04版四版）
