本報(bào)記者 祝葉 通訊員 趙越 朱宏政 常成華
今年初以來，山鋼產(chǎn)品多次參與國內(nèi)外重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)。嚴(yán)峻的市場形勢下，山鋼產(chǎn)品是如何成功拓市創(chuàng)效的？“以品質(zhì)鑄就品牌、用服務(wù)贏得市場。”山鋼股份營銷總公司黨委副書記、常務(wù)副總經(jīng)理高傳華給出了這樣的答案。
高傳華介紹，山鋼股份營銷總公司積極踐行“從用戶中來、到用戶中去”的服務(wù)理念，夯實(shí)質(zhì)量一貫制管理基礎(chǔ)，推動產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)從內(nèi)部管控水平到外部市場競爭力的全方位提升。
“走出去”是為了把問題帶回來
“近年來，北海造船與山鋼的合作關(guān)系愈發(fā)緊密。隨著合作不斷邁向更高領(lǐng)域，用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的‘挑剔’倒逼著我們不斷提升質(zhì)量管理水平。”9月2日，剛完成新一輪用戶走訪任務(wù)的山鋼股份營銷總公司厚板銷售部經(jīng)理王勇深有感觸地說。
3年時(shí)間里，作為北海造船這個(gè)船舶行業(yè)“龍頭”企業(yè)的原料供應(yīng)基地，山鋼集團(tuán)深挖用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，通過產(chǎn)品研發(fā)系列化、質(zhì)量管理一致化、交付保障可靠化，促使北海造船與其的合作實(shí)現(xiàn)了“脫胎換骨”的改變。“2021年合作量為30%，2022年達(dá)到90%，2023年達(dá)到100%。”3年的“三級跳”是山鋼產(chǎn)銷研團(tuán)隊(duì)握指成拳、一路奔跑的有力見證。
“走出去”是為了把問題帶回來。從國內(nèi)行業(yè)龍頭企業(yè)到專精特新中小企業(yè)，從戰(zhàn)略合作的“老朋友”到剛剛牽手的“新朋友”，山鋼集團(tuán)、山鋼股份領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)開拓市場，走進(jìn)市場一線，深入用戶現(xiàn)場，先后到汽車、家電、鋼結(jié)構(gòu)、鋼管等行業(yè)40余家重點(diǎn)用戶進(jìn)行走訪調(diào)研、戰(zhàn)略溝通、定向交流。
為快速響應(yīng)用戶需求，山鋼股份營銷總公司協(xié)同生產(chǎn)和研發(fā)部門開展高密度、高頻次回訪工作，主動登門。山鋼股份各個(gè)生產(chǎn)廠建立“質(zhì)量服務(wù)微信群”，邀請終端用戶駐扎“監(jiān)工”，第一時(shí)間解決用戶使用問題。該營銷總公司用戶服務(wù)中心主動收集用戶意見，暢通異議處理通道，加大落實(shí)督辦力度，高效解決用戶反饋的問題。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年，該營銷總公司累計(jì)走訪重點(diǎn)用戶1000余次，跟蹤重點(diǎn)事項(xiàng)120項(xiàng)，讓一批困擾用戶的“頑疾”得到根治。
品質(zhì)優(yōu)＋服務(wù)好＝高競爭力
2023年8月份，山東正特金屬制品有限公司執(zhí)行總裁特地從山東日照專程趕赴該營銷總公司，將寫有“品質(zhì)鑄品牌、服務(wù)贏市場”的錦旗交到山鋼股份副總經(jīng)理，營銷總公司黨委書記、總經(jīng)理郭偉達(dá)手中，對山鋼的產(chǎn)品和服務(wù)給予了高度認(rèn)可。
“如果把營銷工作比作一輛馬車，那質(zhì)量與服務(wù)就如同馬車的兩個(gè)輪子，只有雙輪驅(qū)動、共同發(fā)力，車子才能跑得更快、更遠(yuǎn)。”該營銷總公司型鋼銷售部經(jīng)理尹虎形象地比喻道。
提升質(zhì)量與服務(wù)水平是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展路上繞不開的“必答題”。如何向用戶交出滿意答卷，該營銷總公司亮出了實(shí)招、硬招。
只有做精、做優(yōu)、做強(qiáng)產(chǎn)品，才能占領(lǐng)市場、贏得用戶、實(shí)現(xiàn)增效。“去年以來，山鋼供應(yīng)某用戶外標(biāo)H型鋼6000余噸。用戶對我們的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意，并表示在今后會優(yōu)先使用山鋼產(chǎn)品。”型鋼銷售部主管師呂濤介紹。
2021年，該用戶在山鋼供貨的H型鋼產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，所涉及項(xiàng)目進(jìn)度受阻。“面對合作困境，我們沒有放棄，多次上門交流，分析問題，拿出可行解決方案，增加檢驗(yàn)頻次，提升內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，整改情況最終得到了用戶認(rèn)可。”山鋼股份型鋼廠相關(guān)技術(shù)人員表示。
在提升服務(wù)水平上下“硬功夫”。今年初以來，針對用戶的個(gè)性化需求，該營銷總公司對國內(nèi)的叉車、家電等行業(yè)用戶實(shí)施全新的加工配送“一站式”服務(wù)；推廣山鋼“保姆式”服務(wù)，全面落實(shí)“四優(yōu)一策”（資源優(yōu)先、合同優(yōu)先、交付優(yōu)先、服務(wù)優(yōu)先和價(jià)格政策保障），讓用戶體驗(yàn)到更高效、更便捷的服務(wù)，真正踐行“以服務(wù)贏市場”的理念。
讓“頭回客”變成“回頭客”
“第一次打交道，山鋼產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)讓我們很滿意，下個(gè)月準(zhǔn)備再加購一批產(chǎn)品。”國內(nèi)某機(jī)械制造用戶直言。第2季度，相應(yīng)項(xiàng)目工期提前，該用戶希望山鋼給予幫助。了解情況后，魯西銷售公司立即聯(lián)合生產(chǎn)廠、技術(shù)中心、物流運(yùn)輸?shù)炔块T組成跟蹤服務(wù)小組，為訂單提前交付“保駕護(hù)航”，最終按時(shí)完成任務(wù)。
讓更多“頭回客”變成“回頭客”，山鋼深知必須以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
“雖然生產(chǎn)難度很大，但每個(gè)參數(shù)我們都必須嚴(yán)格控制，絕不允許出現(xiàn)質(zhì)量問題。”山鋼股份特鋼廠相關(guān)技術(shù)人員堅(jiān)定地說。
近日，該特鋼廠研發(fā)的高級別牌號超超臨界鍋爐用鋼累計(jì)銷售近3000噸。該牌號產(chǎn)品具有良好的耐高溫、耐蒸汽腐蝕和低溫沖擊韌性，生產(chǎn)難度大，目前國內(nèi)只有少數(shù)鋼廠具備生產(chǎn)能力。
“雖然難度很大，但是只要用戶有需求，我們絕不能說不行。”相關(guān)技術(shù)人員表示。今年初以來，該特鋼廠攻關(guān)團(tuán)隊(duì)先后解決了該鍋爐用鋼成分配比和溫度控制等難題，保證了鑄坯質(zhì)量穩(wěn)定。經(jīng)過多批次、小批量試生產(chǎn)后，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，用戶給予高度認(rèn)可。“經(jīng)過我們后續(xù)不斷優(yōu)化改進(jìn)，該品種的銷售量逐月提升，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對國內(nèi)多家企業(yè)的穩(wěn)定供貨。”特鋼銷售部高級主管劉永昌表示。
實(shí)施“用戶經(jīng)理貼身服務(wù)、產(chǎn)銷研團(tuán)隊(duì)協(xié)同支持、高層營銷戰(zhàn)略支撐”的三級服務(wù)，建立“四優(yōu)一策”服務(wù)體系……該營銷總公司以明確務(wù)實(shí)的服務(wù)目標(biāo)、嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)流程，全力提升用戶滿意度，今年初以來累計(jì)開發(fā)終端用戶194家，實(shí)施QCDVS（質(zhì)量、成本、交付、品種及服務(wù)）定制化服務(wù)促使用戶銷量同比增長61.7%。
“當(dāng)前市場形勢復(fù)雜多變，每個(gè)訂單都彌足珍貴，更需要產(chǎn)銷研團(tuán)隊(duì)擰成‘一股繩’，奮力向前沖。”華北銷售公司高級主管李志勇表示。
《中國冶金報(bào)》（2024年09月26日 04版四版）
