本報通訊員 闕志華
“在八鋼客戶智助服務平臺上，從售前的資金管理、智助下單到售中的合同、生產、物流的跟蹤以及售后的訴求反饋等功能，我們都可以實現全流程智助完成，大大降低了我們與八鋼營銷人員之間繁瑣的溝通成本。平臺的一站式服務，為我們提供了更加方便快捷的鋼材采購服務，提高了工作效率。”近日，在使用八鋼客戶智助服務平臺后，四川展博控股集團有限公司采購員羅紅霞深有感觸地說。
2023年8月1日，八鋼客戶智助服務平臺正式上線，填補了新疆鋼廠銷售系統與用戶交互的空白，成為西北第一家銷售平臺與用戶實現交互的鋼廠。
八鋼一級專家、信息化建設管理室主管梅維介紹說，八鋼始終堅持以用戶為中心的經營理念，不斷推進“三轉”服務理念落實落地。2023年，八鋼數智辦按照公司數智化工作總體部署，圍繞營銷中心提出的客戶智助服務需求，依托寶武西部產業平臺，創新推進營銷生態鏈的拓展，全力推進八鋼客戶智助服務平臺的建設。該平臺的上線，實現了多渠道的信息交互，不僅提升了服務效率，還提升了客戶對八鋼的信任度。
“這個平臺上線以后，我們隨時隨地都可以下單購買八鋼的鋼材，尤其是用戶歷史訂單自助復購功能，實現了全品種、多業務類型的智助訂貨，提升了自助訂貨效率。”智慧化的自助鋼材采購模式，讓新疆泰華鋼鐵有限公司業務員王雪的工作量大幅減少。她說，不管在電腦還是手機上，都能隨時查詢所需要的信息，八鋼的用戶服務做得真是很貼心、很到位。用戶智助跟蹤合同，實現了用戶從合同訂貨—生產狀態—材料準發—計劃編制—出庫碼單—在途信息—結算發票—售后服務等全流程數據查詢跟蹤，可及時掌握訂單生產、待發、發出、軌跡跟蹤等信息。用戶智助對賬功能可隨時跟蹤查詢資金情況，實現自助對賬，在提高效率的同時減少了業務人員工作量。
八鋼營銷中心烏魯木齊營銷服務處營銷經理章麗蓉說：“自從八鋼客戶智助服務平臺上線后，營銷人員從簡單、繁雜、費時、費力、重復、低質、低效的案頭工作中徹底解放出來，每人每天至少減少2小時的工作量，營銷人員有了更多的時間走出去，這為‘坐商變行商’的營銷變革創造了條件。”
該平臺的上線，不僅實現了對用戶的線上一站式智助服務，還實現了對內部員工的智助服務。營銷人員可不受時間、地域限制，通過App端便可隨時隨地實現信息采集錄入、走訪客戶打卡、為客戶進行疑問解答等。“平臺上建立的八鋼客戶和工程檔案電子沙盤，實現客戶檔案、工程項目以地圖標簽顯示，方便業務人員完成客戶和工程項目的精確定位打卡、走訪信息的記錄，保證了信息采集的高效率、高準確率。”八鋼營銷中心運營改善室業務總監魏世瑩說。
目前，八鋼正在持續提升用戶體驗，繼續提高客戶智助服務平臺的使用率，以智慧化助推八鋼營銷爭創新佳績。
《中國冶金報》（2024年02月20日 04版四版）
