本報記者 李瑞 通訊員 趙海燕
落實河鋼集團將優勢資源向市場和客戶傾斜的要求，按照《河鋼石鋼領導干部換崗培訓管理辦法》，7月20日，河鋼石鋼集中安排9名干部到客服中心進行換崗培訓，進一步為銷售增強支撐，為客戶提供增值服務。9名換崗干部十分珍惜這次“零”距離對接市場、對接客戶的機會，在新崗位快速進入角色，將自身專業優勢與客戶服務工作相結合，助力該公司“穩質量、調結構、提價格”工作再上新臺階。
在該批干部換崗培訓3個月即將期滿的時候，10月19日，《中國冶金報》記者來到客服中心，近距離感受他們“以客戶為中心”的服務，分享了他們的付出與收獲。
曾凡云：“搶”市場 保“三準”
“客服中心是公司貼近客戶、服務客戶的一個關鍵環節，來到客服中心，讓我感受最深的是‘以客戶為中心’、全力支持銷售的意識，這讓我受益匪淺。”河鋼石鋼客服中心訂單交付保障部客服專員曾凡云由衷地說。
據了解，曾凡云來自生產管理部，他此前的工作就與客服中心密不可分，來到客服中心后，他坦言“以客戶為中心”的意識變得比以前更加強烈。為全力支持銷售，曾凡云在做好訂單保障流程工作，確保9月份訂單交付率達99.08%的同時，他還和其他客服專員一樣，將更多的精力投入到市場開發等工作上。
在9月份按照計劃對市場和客戶進行走訪的同時，曾凡云還主動拜訪了3家潛在客戶。這3家潛在客戶都是專業的特鋼銷售公司，此前其采購的軸承鋼、易切削非調質鋼、高壓管坯鋼等高端鋼材，大多來自國內一流的特鋼企業。
曾凡云發現這3家公司采購的產品與河鋼石鋼的系列產品十分吻合，于是他通過多方努力與客戶建立了聯系，并通過電話、微信等方式加強溝通，向其推薦河鋼石鋼的特鋼精品，就產品質量及客戶服務等方面做出承諾。
精誠所至，金石為開。有一家客戶被曾凡云的執著與專業所打動，表示他們的采購意向可以向河鋼石鋼傾斜，同時還傳遞了一個信息，目前他們正在與一家日本客戶開展深層次合作，如果有可能還將向日本客戶推薦河鋼石鋼產品。
曾凡云認為，這是一個好機會，他立即將信息通報給了河鋼石鋼銷售部門，并制訂出了實現接單的詳細計劃。這份計劃涉及42CrMo等多個鋼種，經濟效益十分可觀。
10月份對于曾凡云來說，是忙碌的一個月，這份忙碌就來自于他主動“請”來的那3家公司。目前，3家公司與河鋼石鋼的產品切換正在緊鑼密鼓地推進。
習立陽：“盯”交付 鎖“閉環”
習立陽來自煉鐵廠，多年的產線工作實踐經驗遇到市場“炮火呼叫”就產生了“1+1＞2”的效果。習立陽和其他客服專員一同完善了訂單預警及“炮火呼叫”管理辦法，進行訂單“雙線”跟蹤，規范客服中心周點評、月總結制度，在早調會上隨時通報典型訂單，并實時跟蹤典型訂單的生產和檢驗情況。
“供上海某客戶的35噸正火探傷材要求10月15日交貨，檢驗結果定尺不合，客戶抱怨。客服中心、銷售中心于10月14日進行了‘炮火呼叫’，技術中心品質部于10月15日召開現場專題會定出補救方案……”這是10月19日河鋼石鋼早調會上的原音重現。
像這樣不遮不掩、直截了當的訂單預警，在客服中心已是一種常態。客服中心訂單交付保障部客服專員習立陽，就是這樣一位呼叫“炮火”的收集者。
為使訂單管理形成“閉環”，訂單交付保障部對不同訂單采取不同的跟蹤管理方法：對正常訂單，與生產管理部一起明確訂單交付期限，確保交付；對因各種原因無法按期交付的訂單，首先向銷售人員通報情況，說明原因，再與生產管理部一起研究具體明確的交貨期，并全程緊“盯”；對未能在承諾期限交付的訂單，則召開專題分析會，落實責任，納入考核，制訂措施，進行跟蹤。
9月份，供黑龍江一家客戶的產品，調質檢驗后，其抗拉強度與表面硬度不能同時滿足客戶要求，該公司要求技術中心開發部制訂相應的調質方案。作為這項工作的監督者，習立陽不僅一“盯”到底，確保產品按期保質保量交付客戶，還組織相關人員進行了專題分析，查明原因，落實責任，制訂措施，做到“舉一反三”。
以9月份為例，該公司客服中心共進行預警訂單和“炮火呼叫”26項次，其中有16個形成“閉環”跟蹤。對于諸如供北油電控、中國重汽的9月份未完成交付的訂單，客服中心經與生產管理部、技術中心、A區增量室協商，都已與銷售中心及客戶進行了說明，并明確了下一步的生產日期和方案，目前正在繼續跟蹤。
叩志飛：“跑”認證 忙“充電”
“泰國客戶對我們首次供貨的高端鋼種給出了很高評價，感謝客服中心在這次新品首次供貨中的通力協助。”10月19日，一條由泰國曼谷發來的微信，讓河鋼石鋼客服中心產品認證開發部客服專員叩志飛的心情非常暢快。
1個月前，一接到為泰國某客戶首次供鋼提供組織服務任務，叩志飛就立即行動起來。他組織軋鋼廠南區、技術中心的開發部和技術部對該鋼種進行了一次探傷不合鋼材波形的比對分析，進一步優化了探傷工藝，又按照質量要求對一次探傷不合鋼材進行了剝皮后的二次探傷，最終確保了這個首次訂單的交付。
“這次泰國客戶首批訂單交付的過程是公司多部門聯動，詮釋‘以客戶為中心’理念的一次生動實踐。”叩志飛來自軋鋼廠，落實二方認證及協調產品交付是他的一項主要工作。叩志飛說，在客服中心短短的3個月時間里，我對市場和客戶有了全新認識，服務客戶，體現在部門的每一項工作中，體現在產線的每一個環節上。
叩志飛的工作不止于此，在最近1個多月里，他主動參與武藏等重點客戶的二方審核工作，提前與各單位進行協調和預演，為正式審核做好充分準備；對50個主機廠和35個配套廠進行全面梳理，為下一步打入更多的主機廠確定了目標；走訪對接長春一汽等重點客戶，推動大眾曲軸新品增量，推進轎車變速箱齒輪鋼試用……
談到工作收獲，叩志飛說：“‘以客戶為中心’的理念已經深入到銷售人員的心中，‘以客戶為中心’是贏得客戶認可的基礎，是產品量價齊升的保障。企業開展的任何工作都是以滿足客戶需求為導向的，支持銷售、服務客戶是一項系統的工程，這方面的知識永遠也學不完……”
《中國冶金報》（2019年11月13日 04版四版）
